自动质检+大数据分析|灵云智能语音分析全面发掘呼叫?#34892;?#20215;值

2019-01-22 09:49:52

作为企业服务的窗口,呼叫?#34892;?#25215;担了增强客户?#39029;?#24230;、管理客户关系,用最小的成本实现利润的最大化的重要使命。然而受传统质检的诸多弊端影响,呼叫?#34892;?#30340;语音数据价值未得到?#34892;?#30340;挖掘与利用。

随着人工智能技术的发展,呼叫?#34892;?#26159;企业服务数据的集中地,也是发现问题的主要来源,因而成为企业服务提升、产品转型的数据支撑来源。

?#24471;? F:4.文章撰写20181116智能语音分析系?#25104;?#32423;12412.jpg

捷通华声专为呼叫?#34892;?#25171;造的灵云智能语音分析解决方案,?#34892;?#22320;帮助客服人员提高综合服务水平,同时还能帮助呼叫?#34892;?#37325;塑其价值。可广泛应用于金融、能源、电信、政府等领域,?#21796;?#33021;充分替代人工质检大部分工作,还可通过对语音内容的挖掘和分析,在降低客户?#31471;?#29575;、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面,为企业提供数据支撑。

全面把控坐席服务质效

“每天8个小时都在听录音,一天下来,整个人都不好了!”以前谈到质检,某银行质检员小张总这样?#25285;?ldquo;每检测一个录音,往往要花掉至少6分钟。?#34892;?#24405;音需要重复听几遍”。

传统以人工抽检为主,质检员每天最多检测50个录音,大量重复性的劳动让他们疲?#20849;?#22570;,质检效果也不尽人意。即使这样抽检比例也仅能达到1%—2%,如管中窥豹。

如今,捷通华声利用领先的灵云人工智能分析技术,已成功实现代替人工质检。由于智能质检不受主观控制影响,可确保语音质检客观评判,真实反映客服问题。通过将话语全部转写为文字,并利用相应行业领域的语音模型进行优化,大幅提升了识别准确率,从而实现对客服通话的全面覆盖。

通话内容质检:可根据质检规则和NLU算法识别结果进行比较,进行标准话术(如开场白、结束语等)、业务流程、客服规范(如违规关键词、服务禁语、过度?#20449;担?#23458;户满意度(如抗拒、?#31471;擼?#31561;分析与检测。

语音特征质检:系统可像人一样能够判断对话者的情绪,并做出简单的推理。包括情绪检测(如激动、愤怒、平和、低落等)、语速检测(如过快-情绪激动,过慢-业务生疏)、静音分析(静音时间是否过长,用户体验不佳)等等。

录音可视化结果查看:系统可将通话录音进行话者分离,并分别进行音频转文字,转写结果、关键词检测、语速检测等情况均可直接查看。

大数据分析重塑呼叫?#34892;?#20215;值

客服?#34892;?#26159;企业对外服务的集散地,积累了大量宝贵的业务数据。灵云语音分析系统通过应用语音识别与文本分析等技术,将这些海量语音数据转为结构化的客服大数据,并进行挖掘与分析,为企业的业务优化与服务提升提供依据。

通过充分开发海量录音数据,系统可为企业管理者提供业务热点、业务趋势、成单率等丰富的主题分析功能。企业则可以对新?#36153;?#31350;、行业竞争、成单率、用户群体、?#31471;?#25265;怨等进行建模分析,及时了解各项产品的市场投放效果,并通过关联比例分析,探究市场反应背后的根本原因,?#21592;?#20225;业对产?#26041;?#34892;及时调整。另外,决策者可以通过系?#36710;?#19994;务发展趋?#21697;?#26512;功能,准确把握业务发展态?#30130;?#20026;企业及时调整市场策略、合理分配资源提供了可靠依据。

?#24471;? F:4.文章撰写20190121语音分析系?#25104;?#32423;通话时长统?#21697;?#26512;_副本.jpg

质检在呼叫?#34892;?#30340;价值?#21796;?#20165;只是一个发现问题的部门,更是一个发现问题并推动解决问题的重要部门。如今,捷通华声打造的灵云智能语音分析解决方案,已成功在国内某大型能源企业、大型保险公司、银行、大型互联网装修公司等等几十家企业中成功落地,解决了企业呼叫?#34892;?#36136;检压力的同时,正不断挖掘着企业服务通话数据价值。

未来,将继续专注AI技术的研究与产业化应用,通过与产业内合作伙伴精诚合作,助力银行、保险、证券、电信、互联网等领域企业呼叫?#34892;?#25104;为数据营销的价值?#34892;模?#21161;推企业快速发展。

 

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